Sepa qué hacer si no le respetan sus derechos

Las inquietudes y las respuestas 1. Hace dos meses y medio llevé mi vehículo modelo 2007 para que le repararan el motor. Me lo quedaron de entregar en una fecha, pero nada que me cumplen. Primero me dijeron que en el país no se conseguían los pistones, que los debían pedir a Alemania. Los solicitaron y llegaron muchas semanas después. Luego me dijeron que no tenían la empaquetadura del motor, algo insólito. Me siento perjudicado y el costo de reparación es muy alto: $82 mil por hora de trabajo. ¿Qué debo hacer? RESPUESTA Existe la obligación de suministrar oportunamente y durante 10 años los repuestos que se necesiten para el mantenimiento y reparación de los vehículos que se han comercializado. Si no se cumple, el consumidor puede quejarse ante la Delegación para la protección al consumidor, de la Superintendencia de Industria y Comercio (carrera 13 Nº 27-00, primer piso, Bogotá), para que le impongan una multa a la marca y/o concesionario, salvo que existan razones válidas para la demora en conseguir los repuestos. Hay herramientas para que las autoridades eviten que suceda algo como lo que usted describe, y esto obliga a quienes efectúan las reparaciones a afinar sus procedimientos, mejorar el diagnóstico y hacer que las fuentes en el extranjero entiendan las consecuencias negativas que les trae la demora en el suministro de los repuestos. Puede presentarle un reclamo directo al gerente del concesionario y al de la importadora para que se lo entreguen de inmediato y en alguna forma le compensen los perjuicios ocasionados por la demora. Por ejemplo, dándole un descuento en la factura de la reparación. 2. El 12 de julio de 2013 compré un carro usado, en una compraventa, por valor de $7 millones y desde el primer día tuvo fallas. El 20 de agosto, el carro se apagó de un momento a otro y no quiso prender más. Lo revisaron dos mecánicos y me dicen que tiene un daño grave, que cuesta $2 millones, pues hay que reparar el motor. Hablé con el dueño del concesionario y me manifestó que no me responde porque en el contrato reza que el carro no tiene garantía, cosa que me parece absurda, sabiendo que es un costo alto y que no tengo dinero para pagarlo. Puse una demanda, ya los citaron una vez y me dicen que me dan $200 mil por colaborarme. El 24 de agosto demandé ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Vale aclarar que la tecnomecánica del carro la hicieron ellos el día anterior y me aseguraron que estaba en excelente estado. RESPUESTA La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tiene facultades judiciales para ordenar la efectividad de la garantía de los bienes, y administrativas para imponer multas por información engañosa al consumidor. Si en el contrato de venta del vehículo usado o en otro documento dice que el vehículo se vende sin garantía, y usted lo aceptó, la SIC no puede intervenir en este caso en uso de sus facultades jurisdiccionales. Le tocaría demandar al vendedor ante un juez ordinario, por vicios ocultos. Pero sí puede investigar al vendedor por haberle dado información engañosa. Puede reforzar la demanda que ya presentó en la misma SIC con una queja ante el Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor (carrera 13 Nº 27-00 piso 1, Bogotá) para que le impongan una multa al vendedor. Por eso es mejor pasarle un nuevo escrito al Superintendente, diciéndole que si lo considera pertinente le corra traslado de su caso a la parte administrativa y así las cosas seguirá un orden más conveniente para sus intereses. La decisión se toma aproximadamente en 6 meses, aunque hacen lo posible por mejorar los tiempos de respuesta. Si acepta los $200 mil, el caso quedará cerrado y no podrá reclamar. 3. El 30 de agosto compré un vehículo usado en un concesionario reconocido. En el momento de la entrega, el sistema de bloqueo presentó fallas, me aseguraron que eran momentáneas y que con un cambio de pilas del control funcionaría. El vehículo falló al día siguiente, me comuniqué con el asesor y me pidió que llevara el carro al concesionario. Lo revisaron y me explicaron que era problema del sistema operativo de bloqueo y que debía pagar el arreglo. RESPUESTA Las normas de protección al consumidor disponen que al vender un vehículo usado el comerciante debe informarle al comprador si opera una garantía, que puede ser la original del vehículo que aún está vigente; la que el comerciante le da al comprador del vehículo usado, por su cuenta y por escrito; o puede decirle que la venta se efectúa sin garantía, obteniendo por escrito la aceptación del comprador. En su caso, no le informaron que le vendían sin ese beneficio, y cuando eso sucede, el vehículo usado tiene por mandato legal una garantía de tres meses. Envíele un reclamo directo al gerente del establecimiento diciéndole que tienen que corregirle el problema del bloqueo, ya que el vehículo está amparado por la garantía legal y que además le prometieron que solucionarían la falla si no se arreglaba cambiando las pilas del control. Si no le contestan en 15 días hábiles o no aceptan el reclamo, puede presentar la demanda por correo electrónico ante la Superintendencia de Industria y Comercio (www.sic.gov.co), adjuntando escaneadas la factura de compra del vehículo usado y la copia del reclamo directo. Y la respuesta, si la hubiere, pidiendo que ordenen que se haga efectiva la garantía que presume la ley y que se imponga una sanción a quien le vendió y no reparó el defecto, hasta por 150 salarios mínimos mensuales, a favor de la SIC. 4. Compré una moto hace tres meses y entró a dos talleres autorizados por garantía. Se han demorado ya casi 20 días y nada que me la entregan. ¿Deben ellos responderme por los gastos de transporte generados debido a la falta del vehículo? RESPUESTA Cada día son más frecuentes los reclamos de los consumidores por los perjuicios que les ocasiona no contar con el vehículo que están reparando por garantía, los cuales se deben reclamar ante un juez ordinario, porque la ley que le dio facultades jurisdiccionales a la Superintendencia de Industria y Comercio únicamente les permite pronunciarse sobre la calidad, idoneidad o seguridad de los productos. Las marcas en general procuran compensarle al cliente los perjuicios mediante servicios, revisiones programadas o repuestos, no mediante el pago de alguna suma, y bien podría pasarle un reclamo directo al vendedor de la motocicleta y al fabricante para que le compensen en esa forma. El Decreto 735/13, que entró a regir el 17 de abril de este año, dispone que el plazo máximo para reparar por garantía es de 30 días hábiles (6 semanas, sin contar los puentes), que se ampliará a 60 días hábiles (3 meses, sin contar los puentes) si le prestan al consumidor un vehículo sustituto. Sobre la reparación deben darle garantía (si es una reparación contratada) o ampliarle la de fábrica por el tiempo de la estadía de la moto en el taller de servicio (la debe ampliar el productor, no el taller de servicio). Con estas herramientas usted puede confeccionar un buen reclamo directo, que deben contestarle en 15 días hábiles. Si le parece que la demora ya pasó de castaño a oscuro, puede quejarse ante el Superintendente Delegado para la Protección al Consumidor, pidiendo que los sancionen por fallas en el servicio del taller; y ante el Superintendente Delegado para la Función Jurisdiccional, para que hagan que le entreguen la moto reparada inmediatamente.